Was ist Customer Relationship-Management Software & was muss sie heute können?

Die Besonderheiten von CRM-Software für kundenorientierte Unternehmen sind vielfältig.

Letztlich geht es in einem Unternehmen nicht um Produkte oder Dienstleistungen, sondern um Kunden. Und. Kunden sind die Lebenskraft eines Unternehmens – ohne solide Kundenbeziehungen würde es fast jedes Unternehmen schwer haben (oder gar nicht erst abheben) – und auf den heutigen globalen Märkten reicht der Kundenstamm weiter als nur bis in die Nachbarschaft. Wie können Unternehmen also für jeden ihrer Kunden ansprechbar bleiben? Die Antwort liegt in der Software für Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Von der Umsatzentwicklung bis hin zu automatisierten Umfragen – unser kurzer Leitfaden erklärt die Besonderheiten von CRM-Software für jedes kundenorientierte Unternehmen.

Was ist Customer Relationship Management heute?

Bevor wir die Frage „Was ist CRM-Software?“ beantworten, wollen wir zunächst die Bedeutung des Begriffs CRM (Customer Relationship Management) klären.

CRM-Management ist die Sammlung, Organisation und Untersuchung der Kundeninteraktionen eines Unternehmens. Dies umfasst eine Reihe von Daten aus den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens, darunter:

  • Marketing
  • Kundenbetreuung
  • Buchhaltung
  • Leistungsanalyse oder Beratung
  • Vertrieb
  • Soziale Medien

Jede Abteilung verfügt über wichtige Informationen über jeden deiner Kunden, die sich auf die Führung deines Unternehmens auswirken – von den Reaktionen auf Werbung über die Klickraten bis hin zu den endgültigen Verkäufen. Wenn du diese Daten zusammenführst, entsteht ein ganzheitliches Bild davon, wie die Kunden dein Unternehmen sehen, und du erkennst, in welchen Bereichen du Erfolg hast und in welchen nicht. Je mehr du über deine Kunden weißt, desto besser kannst du deine Geschäftsstrategie gestalten, um deinen Kundenstamm zu erhalten und auszubauen.

Aber wie kann man diese Daten miteinander verknüpfen? An dieser Stelle kommt moderne CRM-Software ins Spiel. Vor sechzig Jahren waren Rolodexe und Tabellenkalkulationen der Höhepunkt der CRM-Arbeit. Heute gibt es digitale Systeme, die Unternehmen und Marketingfachleuten helfen, Kundendaten effizienter und produktiver zu nutzen.

Was ist ein CRM-System?

Moderne Software für das Kundenbeziehungsmanagement umfasst cloudbasierte Plattformen, die Daten über Kundenbeziehungen in einem System zusammenfassen. Auf diese Weise kann ein Unternehmen die Bedürfnisse, das Verhalten und die Erwartungen seines Kundenstamms kennenlernen, was nützliche Informationen liefert, wenn es versucht, die Customer Journey und das allgemeine Geschäftswachstum durch diese CRM-Funktionen zu verbessern.

Heutzutage ziehen CRM-Software-Systeme Daten aus verschiedenen Kanälen im Unternehmen, nicht nur aus einem einzigen Adressbuch oder Newsletter. Zu diesen Datenpunkten gehören in der Regel:

  • Kundenkonten
  • Kundenstandort und demografische Daten
  • Aufzeichnungen über Kundeninteraktionen (E-Mails, Telefonanrufe usw.)
  • Engagement in den sozialen Medien
  • Website-Analysen (Traffic, Klickraten)
  • Antworten auf Marketingkampagnen
  • Gesamtumsatz

Um all diese Informationen in klare Muster zu übersetzen, bietet CRM-Software unschätzbare Organisations-, Verarbeitungs- und Projektierungswerkzeuge. Ohne diese digitalen Werkzeuge fehlt deinem Unternehmen möglicherweise der analytische Einblick, der dich zum Erfolg führen könnte.

  1. Sorgfältige Dienstleistungen
  2. CRM-Software Metriken

CRM-Systeme vereinen Datenpunkte und Informationen aus verschiedenen Abteilungen, aber was genau misst ein CRM-System?

Wenn es um CRM-Daten geht, sind bestimmte Metriken wegweisend. In der Regel willst du die Entwicklung von Kundeninteresse, Aktionen und Kosten im Laufe der Zeit verfolgen. Sehen wir uns die gängigsten und nützlichsten Kennzahlen an, die du mit deinem CRM-System verfolgen kannst:

Dein Kundenabwanderung

Der Prozentsatz der Kunden, die du über einen bestimmten Zeitraum – in der Regel einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr – verlierst, wird als Kundenabwanderung (oder Umsatz) bezeichnet. Die Verfolgung der Gesamtzahl der Kunden vom Beginn bis zum Ende eines bestimmten Zeitraums ist wichtig, um das Interesse der Kunden an deinem Unternehmen zu ermitteln.

Dein Customer Effort Score & Net Promoter Score

Der Customer Effort Score misst, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern waren. In gleicher Weise misst der Net Promoter Score, ob ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde oder nicht.

Um diese Informationen zu sammeln, geben Unternehmen in der Regel unmittelbar nach der Interaktion mit einem Kunden digitale Umfragen oder Formulare aus. Du brauchst jedoch keinen endgültigen Verkauf, um Kunden um eine Bewertung zu bitten. CES-Umfragen können nach einer Reihe von Interaktionen durchgeführt werden, zum Beispiel:

  • Kundensupport
  • Abonnementanmeldungen
  • Website-Besuche
  • Rückgabe oder Umtausch

Deine Kosten für Kundenbindung

Durch die Kombination mehrerer Datenpunkte messen die Kundenbindungskosten den Preis für die Bindung eines Kunden. Je niedriger deine durchschnittlichen Kundenbindungskosten sind, desto besser sind deine Gewinne.

Um diese Kennzahl zu berechnen, vergleichen Unternehmen die Zahlungen der Kunden mit ihren individuellen Kosten für dein Unternehmen, z. B:

  1. Personalkosten
  2. Herstellungskosten
  3. Gemeinkosten (Raumkosten, Wartung, Technologie usw.)
  4. Marketing-Kampagnen
  5. Kundenbindungsprogramme oder Rabatte

Länge des Verkaufszyklus

Die Länge des Verkaufszyklus misst, wie lange es dauert, bis ein Kunde dein Produkt oder deine Dienstleistung kauft, also vom ersten Klick auf deine Website bis zur endgültigen Verkaufsbestätigung.

In der Regel gilt: Je schneller dein Verkaufszyklus, desto besser. Für eine genauere Analyse können CRM-Systeme auch die Länge der einzelnen Phasen der Vertriebspipeline aufschlüsseln, von der Kundenakquise bis zum Abschluss des Geschäfts.

Abschlussrate

In Verbindung mit dem Verkaufszyklus misst die Abschlussrate, wie viele Leads letztendlich zu einem Abschluss (oder erfolgreichen Kauf) führen. Die meisten Unternehmen definieren selbst, was unter einem „Lead“ zu verstehen ist – das kann davon abhängen, wie viele Kunden Artikel in einem digitalen Warenkorb gespeichert haben oder wie viele deinem Unternehmen in den sozialen Medien folgen.

Erstkontakt-Auflösungsrate

Das Letzte, was du im Kundenservice willst, ist ein „Pass-the-Telephone“-Spiel. Die Erstkontakt-Auflösungsrate misst, wie oft eine Kundenbeschwerde bereits beim ersten Kontakt gelöst wird. Sie ist in der Regel ein klarer Indikator für die Effizienz des Kundendienstes.

Gängige CRM-Softwaretypen
Es ist klar, dass CRM kein einfaches Thema ist. Es gibt unzählige CRM-Datenkanäle, Verfahren und Berechnungen, die in den Prozess einfließen. Deshalb spezialisieren sich viele CRM-Systeme auf eine bestimmte Funktion oder Teilmenge von Informationen. Oft kombinieren Unternehmen die Systeme, um einen Gesamtüberblick über ihre CRM-Fortschritte zu erhalten.

Von der Organisation von Kontakten bis hin zur Prognose des Kundenwachstums – hier sind die drei wichtigsten Arten von CRM-Systemen:

Operativ

Wenn du ein wachsendes Unternehmen betreibst, musst du darauf achten, potenzielle Kunden zu gewinnen. Allerdings musst du zunächst sicherstellen, dass deine bestehenden Kunden zufrieden genug sind, um bei dir zu bleiben. Zum Glück ist das die perfekte Aufgabe für ein operatives CRM-System.

Ein operatives CRM-System (wie Hubspot oder Salesforce) automatisiert und sammelt Kundendaten innerhalb oder zwischen Abteilungen. Leads, Abschlüsse und Rückmeldungen von Kunden werden automatisch auf eine digitale Plattform hochgeladen und helfen den Abteilungen, jeden Kunden in der Vertriebskette besser zu verfolgen.

Operative CRM-Systeme können auf alle oder eine der folgenden Aufgaben ausgerichtet sein:

Kundenkonten – Wenn du deine Zielgruppe kennst, erhältst du als Marketer wichtige Informationen. Ein operatives CRM-System kann wichtige Kundeninformationen wie Kontaktadressen, demografische Daten, Kaufhistorie und individuelle Leadgenerierung erfassen.
Marketing-Automatisierung – Sammelst du Antworten aus einer MailChimp-E-Mail-Kampagne oder möchtest du eine Benachrichtigung an alle Kunden senden, die einen bestimmten Artikel gekauft haben? Operative CRM-Systeme automatisieren groß angelegte Marketingaktionen und sammeln und nutzen Kundendaten für bessere Werbestrategien.


Vertriebsautomatisierung – Wenn du deine Vertriebszyklen verkürzen oder die Zahl der erfolgreichen Verkaufsgespräche erhöhen willst, kann operatives CRM diese Prozesse für dich automatisieren. Durch die Kategorisierung und Nachverfolgung von Leads und erfolgreichen Verkäufen helfen diese Systeme deinem Team, Nischendemografien anzusprechen und mehr Geschäfte abzuschließen.


Serviceautomatisierung – Ein erfolgreicher Abschluss ist nicht der einzige CRM-Faktor, der zählt. Deine Kunden sollten sich bei allen Interaktionen mit deinem Unternehmen glücklich und zufrieden fühlen – das ist es, was Markentreue schafft. Durch die Automatisierung des Kundensupports mit Chatbots oder digitalen Zufriedenheitsumfragen helfen operative CRM-Systeme deinem Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu erhalten.


Insgesamt rationalisiert und verbessert operative CRM-Software die tägliche Arbeit hinter den Kundenbeziehungen, wovon Unternehmen mit linearen Vertriebsprozessen oder hohem Automatisierungsbedarf profitieren.

Gehe analytisch an deine Wahl ran – Zahlen & Daten sind Trumpf

Wenn dein Unternehmen nicht genau weiß, welche Kundendemografie es ansprechen soll oder detaillierte Berichte über die Kundenzufriedenheit benötigt, ist ein analytisches CRM-System für dein Geschäftsmodell am besten geeignet. Analytische CRM-Software sammelt, verarbeitet und interpretiert alle Daten über Kundeninteraktionen.

Im Vergleich zu operativen Systemen konzentrieren sich analytische CRM-Systeme eher auf Kundentrends und -muster als auf die Rationalisierung der täglichen Aufgaben oder Interaktionen. Es ist eine hervorragende Option für Unternehmen, die Folgendes suchen

  • Detaillierte Kundendaten
  • Kundenverhaltensmuster und Trends
  • Neue Kundenziele
  • Überarbeitete Marketingkampagnen
  • Umsatzprognosen

Kollaborative Software gewinnt – Schnittstellen sind wichtig

Wie der Name schon sagt, führt kollaborative CRM-Software alle Kundendaten aus Marketing, Vertrieb, Service und anderen Abteilungen zusammen. Mit einem kollaborativen CRM kann dein Serviceteam dein Marketingteam über den Erfolg von Werbemaßnahmen informieren, z. B. darüber, ob bestimmte Werbemaßnahmen ein höheres Engagement oder höhere Klickraten erzielt haben. Kollaborative CRM-Systeme können auch deine Produktions- oder Beschaffungsabteilungen auf fehlerhafte Produkte oder Sicherheitsprobleme aufmerksam machen, die durch Kundenbeschwerden, Anrufe oder Bewertungen bekannt werden.

Während operative und analytische CRM-Systeme häufig Informationen zwischen den Teams austauschen, verbessert ein kollaboratives CRM die abteilungsübergreifende Kommunikation, indem es Kundendaten für alle Abteilungen zugänglich macht und so Zeit spart und die zwischenmenschliche Kommunikation und Kundenzufriedenheit verbessert.

Warum dein Unternehmen eine CRM-Software benötigt

CRM-Software ist nicht nur etwas für internationale Großkonzerne, sondern kann jedem Unternehmen – ob klein oder groß – helfen, seine finanziellen und langfristigen Ziele zu erreichen. Wenn du neugierig bist, wie CRM-Software dein Unternehmen verbessern kann, dann sieh dir diese recherchierten Vorteile an:

Organisation und Effizienz – Fast drei Viertel der Nutzer geben an, dass sie einen besseren Zugang zu den Unternehmensdaten haben. CRM-Software ist also nachweislich produktivitätssteigernd.3 Studien zeigen, dass CRM-Systeme die Produktivität des Vertriebsteams um bis zu 30 % und die Gesamtproduktivität der Mitarbeiter um 12 % steigern können.

Verbesserte Verkäufe – Untersuchungen haben ergeben, dass der Zugriff auf die Daten der Vertriebsteams durch CRM-Software die Verkaufszyklen um 8 bis 14 % verkürzt. Außerdem können die Gesamtverkaufszahlen um bis zu 29 % steigen.

Höhere Gewinne – Es wurde herausgefunden, dass Unternehmen für jeden Euro, den sie für CRM-Software ausgeben, bis zu 6,00 € zurückbekommen. Ferner können CRM-Systeme die Gesamtausgaben der Kunden um bis 30 % erhöhen.

Zufriedenere Kunden – Fast 40 % der CRM-Nutzer geben an, dass die Technologie die Zufriedenheit und Bindung ihrer Kunden deutlich verbessert hat.

Strategische Planung deines CRM-Ansatzes – Egal, ob du für eine lokale Eisdiele oder ein multinationales Versandunternehmen arbeitest, CRM-Software ist für langfristigen Erfolg unerlässlich. Mit den digitalen Werkzeugen kann dein Unternehmen wachsen und seinen Wettbewerbsvorteil und einzigartigen Kundenstamm erhalten. Wenn du darüber nachdenkst, deine CRM-Strategie zu überarbeiten, kann dir kraftvolles Digital Marketing helfen. Unsere E-Mail-Marketing- und Content-Marketing-Dienste schaffen forschungsgestützte und personalisierte Werbelösungen, die es dir ermöglichen, mit deinen Kunden zusammenzuarbeiten und zu wachsen. Außerdem geben wir dir Tipps zur Bereinigung deines CRM, damit dein System auf dem neuesten Stand und korrekt ist.

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